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2008年02月04日

感じる力を養う

世の中の小さな小さな変化を感じる。
それが、マーケティングや商売につながります。

大きな変化は誰もが気付きます。

その前の小さな変化に気づくことが大事です。

たくさんの本を読む。
外へ出歩き、市場視察をたくさん行う。
テレビやパソコンの中からヒントを得る。
子供たちの行動からヒントを得る。

いろいろ気付きの方法はあると思います。

意識して見ることです。
小さな変化を見逃さないことです。
集中する時間を作ることです。
自分の得意分野を磨きこむことです。

何か感じれば、それをメモする。ノートする。
あるいはブログなどに書いてみる。

メモ癖は、成長の早道と言われます。
気付いたことを何でも良いからメモしてみて下さい。

若いうちにメモを取る癖を付けると大きな武器になります。
感じる力が付きます。

また、お客様の声から感じるのが一番かも。。。
お客様は何を自分や店、企業に期待されているのか?

自分のことに置き換えますと、
会社から
上司から
お客様から
何を期待されていると思いますか?

感じる力はまずは、そこからではないでしょうか?


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タグ:感じる
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2008年01月18日

60pの距離

お客様との接点をどう強くしていくか?
部下との関係を良好にするには?

距離に課題があるようです。

今、オフィスでもこの関係が保てるように設計されています。
上司と部下が打ち合わせをする際、対面に座るのではなく、
横に2人並ぶ感じ、V字の関係になるように座ります。

だから机も四角ではなく、丸型机や変わった形の机が多くなっているそうです。

対面に座ると面接のようで、気楽に話ができないそうです。
それに対面だと目がどうしても合ってしまい話しつらくなります。

自分の斜め横に座ってもらうと、目も直接合わないため、リラックスした雰囲気で話すことができます。
この時、親身に話ができる関係が60cmの関係と言われます。
これ以上離れて話すと、横で話す意味がないです。
個人的なことを含めて、相談事の場合や大事な話をする場合、この距離で話ができているかどうかが大事です。

上司と部下の関係も距離感で決まるようです。

できれば、机で対面で話すのは避けたほうが良いかもしれません。
何か困っていることはないか?
最近はどうだ?
と聞いても机をまたいで対面では、面接みたいで本音で相談できません。

居酒屋さんなどで男同士がカウンターで会話をしている場面を想像して下さい。
ちょっと開いた感じでお互い好きなことを言い合っている距離です。


お客様との関係も60cm左後ろから、お声をかけるくらいの感じが良いと教えていただきました。
接客の場面でも60cmの距離でご提案できれば最高です。
お客様の左横からご説明やご提案ができている関係です。

少し自分で意識してみてください。

お客様との距離、部下との距離はどんな距離ですか?

何pの距離、角度で離されていますか?

部下指導の際、距離や角度まで細かく指導されてはと思います。

60cmの距離で話す。
これが親身な関係のようです。

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2008年01月04日

休日の過ごし方

感性を磨く、気づく力を養う一番のチャンスです。

飲食店オーナーが従業員の方に、休みの日には美術館や博物館へ行って絵や器を見て来なさいと言っている風景をよく見ます。

絵や器は、直接店の営業に関係ないかもしれませんが、
センスが磨かれます。

絵や器の良し悪しがわかったり、なんとなく色・形の違いがわかったり、
料理を盛り付けたときのイメージや空間づくりのヒントになったりと・・・


それと意識して見る癖を付けることです。

商店街や、百貨店の売場、女性の服装、自分の興味のあるお店など。
また、人が並んでいるところはなぜ並んでいるのかのぞいて見て下さい。

家族で出かけたり、お子さんと一緒のときでもほんの少し意識して見ることです。

せっかくの休日だからと言って家で寝ているのはもったいないです。
体を休めることも大事ですが、心のリフレッシュのために町の中をのぞいて下さい。新しい風景が目に飛び込んでくるかもしれません。

休日の過ごし方はいろいろです。
しかし、その過ごし方次第で、成果や結果が違ってきます。

船井総研時代、入社して3年くらいは、お盆と正月以外休みがないくらい仕事をしていました。特に、社会人1年生の時の初めて5月の連休の過ごし方が大事だと教わりました。社会人になったばかり学生気分が抜けきれていない状態で4月が過ぎ、5月の大型連休に休んでいてはダメだと言われました。
この5月の連休にどれだけ真剣に仕事に取り組んだかで1年後、2年後の成長スピードが決まるそうです。

真剣に学習する期間があるのだと思います。絶好のチャンスです。
それを気づかずに過ごしてしまうと、もったいないです。
今思うと、教えていただいた先輩に感謝です。

同時にその時教えていただいたのは、繁盛店の視察をたくさんしなさいと言われました。先輩に各業種の繁盛店を聞いて、1件1件なぜ繁盛店なのか、自分の目で確かめるのです。これ、結構面白いです。パソコンやウインドウズのない時代です。店名やかすかな住所をたよりに足で見つけます。
若いときに癖を付けさせていただき本当に感謝です。

今は、休みの日は定点観測に外へ出て、本屋でぶらりが日常になっています。何か変わった風景がないかとキョロキョロしています。


仕事をしている時の姿勢以上に、休みの日の過ごし方が成長スピードを決めるのかもしれません。

チャンスを逃さないように。。。

良い休みにして下さい。

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2007年12月21日

辞めて行った従業員がまた着たくなる店

年賀・暑中見舞い書かれていますか?

このお話もある飲食業オーナーの奥様に教えていただいた話です。
その奥様は、年2回辞められた従業員・スタッフ全員に手書きで年賀・暑中見舞いを出されているそうです。
始めはほんの数枚からスタートされと思いますが、今では辞められた方全員ですので数百枚単位になっています。でも1ケ月強かけてすべて手書きでお書きになられています。
その際にお店の案内などもそっといれられるそうです。

その方いわく、「辞めて行った従業員がまた着たくなる店」でないと本物ではないと・・・

辞めたくて辞めたのではなく、諸般の事情から辞めざるを得ない方もおられるはずです。次の目標・夢にチャレンジされた方もいます。
本当に店が嫌いになったのではないなら、必ずまた店に遊びにきてくれるはずだとおっしゃいます。

実は、このことだけでも凄い売上アップにつながるのです。
実際にお食事に来られます。
また、口コミでお店のことを辞めていった従業員が伝えてくれます。

ご本人は、売上アップにつながるとはお考えではないと思います。
お店や事業に対して必死なだけだと思います。

従業員やスタッフは自分の子供と一緒だとおっしゃいます。
病院へ一緒に行ったり、ごはんの用意してあげたり・・・

本当に従業員の方がお好きなんだと思います。
自分の子供はほったらかしでも従業員は必死に守ろうとされます。

あなたの会社は、辞めて行った従業員が遊びに来るような会社・店でしょうか?

会社の評判は、辞めて行った従業員の噂や口コミが大きい場合があります。
辞めても・・・
もう一度あの社長あの店長にあってみたい
あの店にもう一度行ってみたい
スタッフの顔がみてみたい

というお店づくりが必要ではと気づかされました。

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2007年12月09日

お客様からの無言のシグナルを感じ取ってください

とある菓子店でのお話です。

お客様:「明日の朝取りに行きますので、○○セットをお年賀で、3つお願いできませんか?明日は朝何時にオープンですか?」
販売員:「オープンは9時です」
お客様:「じゃあ、9時に取りに行きます」

しかし、このお客様は朝早く何かの用事で必要なのだと思われます。おそらく8時30分くらいからお店に待たれているのではないでしょうか?

実際はもっと早い時間に欲しいのですが、お店が9時からしか開いていないため、しようがなく、9時にいくと言われたのではないでしょうか?

できれば、販売員の方が敏感に気づき、お客様のご都合の良い時間を聞くとか、朝一番にお届けできれば、このお客様は必ずファン客になってくれるはずです。お店の都合よりもお客様の都合を優先することが大事です。

お客様の言動から何かを読み取って下さい。

接客販売員のプロは、お客様の琴線に触れる対応ができることです。

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2007年12月03日

いたわる ことが定着率アップにつながる!

一所懸命働いている女の子を見ていると、この子たちにこれ以上時給を上げたからといって、ますます仕事をしたり離職率が減少するとは思えません。お金ではなく、その店にいるのが楽しいと思える瞬間を提供してあげることが必要ではないでしょうか?

当然彼女たちは時給でアルバイト・パートとして働いているため、お金が目的であるのは確かですが、日本で一番、地域で一番の時給を出すからといって人は集まるでしょうか?一旦は人が集まりますが、仕事の内容やお店の雰囲気で判断し、自分に合うか合わないか考えるでしょう。最後に残るのは、お金がどうしても欲しい人、ただなんとなく仕事をしている人だけではないでしょうか。

では、定着率が高いお店や企業はどこが違うのでしょうか?
@ トップやオーナーの考えに共鳴できる
A お店・企業の“雰囲気がいい”
1.雰囲気が良いとは?・・・
 お店のトップ(店長)が、いい雰囲気を作っている
2.いい雰囲気を作っているとは?・・・
 お店の従業員をいたわっている
 絶対お店の従業員に当たらない(怒った顔を見せない)
  ↓
自分が一番汚い仕事をする
自分が一番つらい仕事をする
 
Point−1 いつも声をかけてあげる
   −2 話や愚痴を聞いてあげる
   −3 どんな小さなことでも誉めてあげる
   −4「ありがとう」をいいましょう!

B最終的には、お金ではない、心の充実感

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お客様は失敗したことに怒るのではなく、対応の遅さに怒られます

夏のある日、オープン1週間後の飲食店様にお店をチェックしてほしいというご依頼があり、夜6時にお店にお伺いしました。オープン後日が浅いため、お店はピカピカ綺麗なお店です。ただ、まだ慣れていないのかスタッフの方の動きがやや緩慢です。お出迎えいただいた部長さんにそのことをすぐにお伝えしました。

一度当店のメニューをチェックしてほしいとのお話でしたので、試食が始まりした。メニューは調理長さんはじめ自慢のものが出てきて、悪いところを探すのが難しいくらい美味しいのです。ところがそのとき、隣にちょっとイカツイて美男美女のカップルが隣の隣の席に座られドリンクをオーダーされました。

若い店員の方が、ドリンクを運んできたのですが、そのカップルの男性にバシャッとひっくり返してしまいました。店員の方は慌てて、「すみません」「すみません」と言葉で謝るばかりです。

とうとうお客様は、「もういい」と言って怒って帰られました。本当はお客様のお召し物を汚したから怒られたのではなく、すぐにお絞りを持ってきたり、他の店員の方に声をかけて持ってきてもらうなど、対応の遅さに怒られたはずです。

失敗はだれにでもあるはずです。すぐに動き、お召し物を拭くこと必要です
そのときのスピードがお客様からの評価につながります。

★ポイント
1.お客様を怒らせたまま帰らせない。(納得するまで追いかける)
2.お客様のお召し物は、きれいな状態でお返しする
3.年末など忙しいときには、エプロンやユニフォームのポケットにお絞りやお手拭を入れておくことが賢明です。

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店調理長(てんちょうりちょう)さん

昨年あるお若い経営者の方とお話して入る時に、ふと気になることをおっしゃいました。

「これからの飲食店は、店長だけ、調理だけの仕事が出来る人はもういらない。今必要とされているのは店調理長だ」
店調理長(てんちょうりちょう)?とおっしゃったので、最初意味がわかりませんでした。

よくある話だとは思いますが、技術や腕に自信がある調理長の方を見かけませんでしょうか?美味しい料理を出してはいただけますが、何かが欠けているのです。

お客様に一言あいさつをする。当然調理長の方などは、人と話をしたり、人前に出るのが苦手な方が多いようですが、お客様の顔や目を見て挨拶できることは大事なことです。カウンター越しにちょっと顔を出し、「いらっしゃいませ!」「ありがとうございました!」と調理長の方に言われるとお客様はうれしいものです。

キッチンに入ったままの調理長さんのお店って、何か活気がなく、主役が町長さんになっているような気がします。今求められているお店は、ホールもキッチンも見れる、柔軟で愛想の良い店長さん兼調理長さんです。

アルバイトさんやパートさんでも、キッチンとホールの両方ができないと個々人の成長も遅くなり、店にとっても100%プラスにならないようです。両方の仕事をして、両方の気持ちがわかり、お客様に接することが一番大事なのではないでしょうか?是非、このような方を育ててください。

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プロの仕事=職人の技  

老舗の寿司店でのお話です。

アンケートにある職人さんのことが書いてありました。どうしてももこの方の
握った寿しが食べたいとのことです。

社長に確認しましたところ、常連の方は必ず、カウンターでこの方の握った寿司が食べたいと指名されるそうです。

実はこの方、外見は怖くてムスッとしています。お寿司屋さんは、板前さんとの会話がはずみ、ついついまた注文してしまうのですが、今回はビックリ現象です。男前でもなく、愛想も悪く、話もできない方に人気が集まるのはなぜなのでしょうか?

たかが寿司ですが、握られた寿司の味=しゃりの握り具合とネタとわさびの具合が、何かちがうのでしょう!その違いを微妙に常連さんは見分けています。

言葉では明確には言えませんがこの違いが職人の技なのでしょう。30年以上のキャリアが、技を磨き、結果としてそれがお客様に自然と支持されるという流れになっていると思います。

“技”は人に教えてもらうのではなく、絶え間ない努力が評価されるのではないでしょうか?30年長いようで、実はご本人はまだまだ納得しておらず、先を見て腕を上げようと努力されているのだと思います。腕のある方が、さらに腕を磨いているのですから、若い方はたいへんです。じゃぁ若い方は?
“情熱”と“体力”しかないと思います。我武者羅にやるしか勝てません。その熱意が30年続いたとき、“技”になるのかもしれません!

もっとびっくりしたことがありました!
鯉川酒造様へクライアント先の研修会で訪問したときのことです。佐藤社長から杜氏の力が最大限発揮されるのは、70歳前後の時だというお話をおうかがいました。昔のことですからおそらく中学を卒業されて蔵で修行しながら腕を磨かれたのだと思います。ということは自分の納得のいく、あるいはお客様から納得される酒を造るには50年近くかかることになります。

日本にはモノ作りに対する憧憬がりますが、これこそ“匠”の技なのではないでしょうか?
技を習得するのは30年、匠の域に達するには50年の歳月が最低必要なのでしょう!自分がこれで生きると決めて、極めるというのは何事にも変えがたいやりがいと満足感があるのではないでしょうか?おそらく、つらさが楽しさに変わっているのだと思います。

追伸 また、酒米の出来・仕込みの出来などを加味すると最高の酒になるにはかなりの確率で厳しいものがあります。一生のうちで、本当に100点満点以上だ、これしかないと思える酒は1回あるかないかではないでしょうか?

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2007年12月02日

技術よりも心や礼儀マナーを習得すること

若いうちは往々にして、早く技術を習得して一人前になろうと努力しますが、実際は少々違うようです。私のお付き合い先の寿司屋の社長に教えていただきました。

腕だけ良くても駄目だ!それだけでは独立してもなかなか繁盛しないそうです。逆に、毎朝早く出社し、礼儀マナーのしっかりしている子は、技術が100点でなくても、店を持てばそれなりに贔屓にしていただけるそうです。

教える側も技術を叩き込むのではなく、お客様に対する“心”や“おもてなし”を一つ一つ教えることが大事なようです。正しい挨拶の仕方や礼儀マナーといった社会道徳を教える企業や店が一流企業・一流店になっているようです。

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2007年12月01日

社会人としてのマナー  遅刻したときどうしますか?

「あっ!やってしまった!」お客様・上司と9時に○○駅で待ち合わせだったのに・・・
すぐ着替えて家を出よう!っと思うのが普通ではないでしょうか?T君は、必死に待ち合わせ場所に行こうとしました。

あいにくこの日は寒さが厳しい日でした。実際お客様は、寒い中駅で30分以上も前から待っておられました。

しびれを切らした私が、8時58分前にT君に携帯電話に連絡を入れました。
(通常、お客様や目上の方との待ち合わせの場合、10分以上前に居るのが当たり前です。あるいは、来れないのなら自分から連絡を入れるのが常識です。)
私:「もしもし、どうしたの?」
A:「申し訳ございません。やっちゃいました。今○○駅で、後20分で待ち合わせ場所に着きます。」
私:「お客様をこれ以上待たせられないから、後からタクシーで追いかけて・・」

T君本人は、遅刻したことを悪いことだと思い、そのことをかなり気にしているようです。

ただしこのとき大事なのは、遅れたことを@お客様、A上司に連絡を入れることが一番大事なことです。人間ですから不測の事態が発生したり、体を壊しどうしても行けないことがあります。

ちょっとした気遣い、心遣いが逆にお客様に安心感を与えます。どんなときでも連絡があるという状態を作ることのできる人が信頼されます。

遅刻したからといって、親や親族の方に電話を入れてもらっていないでしょうネ!自分の失敗やミスは自分で報告して下さ〜い!

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2007年11月30日

店の都合よりもお客様の都合を優先して考える

数年前、あるところで私のお付き合い先の酒販店様が増床移転オープンされました。類に違わず、オープン前日から泊り込みで一睡もせずにオープン当日を迎えました。

当然のことながら、オープン目玉商品の一つに「卵1パック−100円 お一人様2パックまで」がありました。通常ならば、「先着何名様限定」として卵のパック数を限定するはずです。ところがこの酒販店のオーナーは、「目玉は絶対切らすな!来られたお客様に全員に当たるようにしろ!もし、卵が切れたら、次回同じ価格で販売する旨の卵券を配るように」と従業員に支持しているのです。
 
私は唖然としてしまいました。結局オープン初日は1600人強の方がレジを通過しました。ということは、ほぼ全員の方が卵を買っておられますので、3200パック近く販売したことになります。

オーナーいわく、「定番商品は切らしてもまた入荷次第来店していただけるが、
オープンや新聞折込チラシの際の目玉商品は切らしてしまうと、切れた後にご来店いただいたお客様はもう来ない」というのです。

考え方はいろいろあると思いますが、オープンの目玉商品や特売商品があの店ならば、その日都合の良い時間に行けば、いつでもチラシの価格で販売してくれるとなれば、お客様に対する信用が違ってきます。

「店の都合よりのお客様の都合を優先して考える」どうもこれが繁盛店づくりの秘訣のようです

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卵の殻を自分で割ろう!

生まれたての卵は、親が温め雛にかえそうとするが、この殻は自分自身が割らないと意味がありません。親が割ってしまうと、ただの卵になってしまいます。

殻さえ自分で割れば、親が餌をくれて、自然に大きくなり、空を羽ばたけるようになります。殻を自分で割ることが一番大事です。

どんなに行き詰ったとしても、壁は自分で破らないと成長しないのではないでしょうか?親頼り、人頼り、上司頼りでは成長しません!是非自分の力で壁を破りましょう!

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