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2017年01月07日

【ガス会社の経営課題】マニフェストづくりと実践

経営理念は作られていると思いますが、マニフェストはありますでしょうか?

お客様にどのようなサービスを提供するのか、それが一番大事です。
それと、そのマニフェストや行動をお客様に評価していただくこと。

例えば、電話1本ですぐに来てくれる。夜遅くても来てくれる。
仕事が早い。明瞭会計。
何でも良いです。お客様の印象に残るような仕事をすること。

マニフェストを作ると、社員の方も意識が高まります。

どんな会社か?
それを詰め込んだものがマニフェスト。
是非、作ってみて下さい。
posted by ノムリエ at 09:05| サービス業向け 業績アップのヒント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年12月25日

【ホテル業活性化案】営業が強くないと稼働率は上がらない!

ホテルの老朽化の進行度が心配。

人の力で止めることができないもの。
老朽化。
お金をかけて全面リニューアルできない。
それに少々の補修・改修を行っても集客効果に即決しない。

小売業なら店は古くなっても商品を新しくして、接客サービスで補うことができます。しかし、ホテルでは、施設そのものが一番の商品です。それが古いと感じられたらたいへんです。

どうすれば良いのか?

今秋以降、不況でホテル業界はたいへんです。
宿泊が本当に少なくっています。

でもこのまま待ちの姿勢ではいけないです。
何とかしないと・・・

そう、お客様を獲得するための戦略が欲しいです。
この時、大事なのが顧客名簿。
法人客や各種会合などでお使いいただいたところへの地道な営業活動を真剣に考えませんか?

営業をかけずに集客できる訳はないです。確率は悪くても地べたを這う営業活動がやはり必要です。営業をかけてもすぐに成果の上がるものではないです。暇な時に、計画的に進めないといけません。

相対的に言えるのは、やはり営業の弱いところから数字が崩れています。営業をどう強くするか?どの業界でも同じです。様々な仕掛けが必要です。

昔のことをふと思い出しました。
あるビジネスホテルさんへご訪問していました。そちらの常務さんは、毎日どこかしら営業へ行かれるのです。稼働率を上げるために・・・
それが自分の一番の仕事だとおっしゃいます。

それで、稼働率は月平均で95%を超えています。驚異的な数字です。
しかし、フロントの女性陣からは不評なんです。理由は、価格がまちまちなんです。少々無理してでも取ろうとしますので、毎回言い値なのかも。。。

でもフロントの女性で不評であろうとこの稼働率の数字を維持されることに関しては頭が下がります。

営業が強くないと稼働率は上がりません。
ネットだけに頼っていてもダメです。人脈を活かしながら営業活動を行うことです。

やはり人の差が、売上の差になるようです。
エージェント頼みも良いですが、営業体制を組み直されませんでしょうか?

景気が悪くなると、営業力の差が目立ち始めます。
新年から好スタートできるように準備されてはいかがでしょうか。



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タグ:稼動率 営業

2008年10月22日

エステサロンの勉強会から学ぶこと

えっ!?
経営や売上の勉強以上に、お肌の勉強会を行っているとか・・・

みんな集まると数字発表があり、業績アップの成功事例発表を行うのが普通のはずなのですが・・・

これは私のお付き合い企業様のお話です。

全然イメージしていたのとは違っていました。

しかし、これが本来の姿なのかもしれません。

どこを向いて事業を行うか?
お店の経営数値は、お客様には関心がありません。
お客様はそのエステサロンのことよりも自分のお肌のことが一番気になります。

そのために日夜勉強して、お客様に伝える。
理想的な形だと思います。

どの事業もそうですが、お店側からの押し付けはお客様に拒否されます。
自分たちの商品やサービスを売ろうとするとお客様は逃げていきます。

お客様の立場に立って、お客様が欲しているものを提供するのがベターです。
それが直接的にはお金にならなくても・・・

今はそのような企業様が伸びておられるのではないでしょうか?

エステサロンを繁盛させようと思えば、お肌のプロになり、その情報を絶えずお客様に伝えること。それが使命のようになっているのが一番です。

自分がどうなのかではなく、
お客様がどうなのかが大切です。

そのスタンスで事業を行わないと、支持されない時代になったような気がします。

スタンスを自分や自分の会社に置くのではなく、お客様に置くことです。
お客様は何を知りたいのか、何をして欲しいのか?
その延長線上が今の事業であるべきです。

エステサロンを繁盛させようと思えば、徹底的にお肌の勉強をすること。
凄く良い勉強をさせていただきました。



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2008年04月08日

【サービス業の業績アップ】空き時間を売る

やはり業績を上げておられるサービス業の方は、上手にメルマガを活用されているようです。

一昨日、私のメールアドレスへ以下のような内容のメールが来ました。


◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
タイトル:【速報!】ホテル○○です。今週まだ部屋空いてます!!
内容:来週の空室状況
(以下省略)
◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆


1週間前にこの案内を出されています。
場所は、東京です。
私の一番の常宿ではないです。3〜5番目くらいの常宿です。
東京の宿泊はなかなか取れません。安くて駅に近くてとなるとなかなかないです。それも1か月くらい前に予約を入れないと苦戦します。

サービス業の場合、このように空き時間を売ることが大事です。
それを昔は電話でおうかがいしていたのが、メールでできるようになっています。

1週間前というのも絶妙だと思います。
それまでは別に案内をかけなくてもOKです。

この事例の場合は、ホテルの宿泊なので、案内をかけるだけで満室になるかもしれませんが、他の業態であれば割引などをすると効果的だと思います。

業態にもよると思いますが、これを携帯メールで案内してあげれば効果抜群です。

ところが、これはアナログな私が以前からできないかと研究していたものです。
外部の方にお頼みすると大きな経費がかかります。
また、メンテナンスややりとりも面倒です。
いついつまでに原稿を上げて下さいと言われます。

私や私のお客様の希望は、今、冷蔵庫の中のものを整理したいので、メールを送ってご来店いただきたいのです。飲食店の場合は、食材を回転させないとロスが発生します。個々の店ごとに情報発信できることが大事です。
「武内さん、今日ホルモン残ってるから、お客様にホルモン半額でメール流してぇ」と言われたら、すぐに流します。

パソコンからでも携帯からでもどちらでも可能にしました。

サービス業は、時間を売ることが大切です。
空き時間をどうお客様にタイムリーに伝えるかです。

メールアドレスの収集がますます大事になってきました。
メルマガ大事です。
活かさないともったいないです。

お客様に旬のタイミングで伝える道具は、これから重宝されそうです。

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2008年02月17日

【業種間を超えた競合関係】鍼灸とエステどこが違うの?

気持ちよく快適になるのはどっちも同じ。
今、お年寄りの方が増えて、鍼灸や接骨院に通われている方多いそうです。

鍼灸の競合店は、エステ?
スポーツジムの競合店は、エステ?

お客様がどう感じ、どこを選ぶかだけです。
違いは快適さの意味と自分のして欲しいことが何なのか。

エステは認知されると凄いマーケットに化ける可能性があります。

業種間でものを考えるのではなく、
利用者の感覚で判断しないと良くない時代になったような気がします。

敷居を低くし、料金体系もリーズナブルにすれば、中高年層の取り込みが可能のような気がします。
自分はまだ若い。元気だ。
綺麗になりたい。
癒しの時間が欲しい。

それにエステは進化しているそうです。
綺麗になるだけでなく、血もサラサラになるとか???
となると病院も競合関係になる?

同様に、1件のたこ焼きさんが出店。
ファーストフード店だけが競合でしょうか?
飲食店だけでなく、お菓子屋さんや食品スーパーなど、口に入るものを扱っているお店はすべて競合関係になります。

店でとらえるのではなく、お客様のニーズでとられることが必要なようです。

お客様のニーズに合う最適な商売が伸びそうな感じです。

それと、ハイイメージで高い、私たちが行くような店ではないと思っている方へ敷居を下げてあげること。
非日常の世界のマーケットが日常のマーケットになった瞬間、爆発的にモノやサービスは売れだします。

中高年層や男性の方へのアプローチでまだまだ伸びそうな予感。
それも若い男の子が、床屋から美容院へ移行したように、日常的に利用するようになれば怖いことになるかも???

【参考数値】
2007年度のエステティックサロンの市場規模は、
4013億5300万円と前年度比0・9%増の微増

2007年度(見込み)エステサロン市場の内訳
女性向け施術が2388億2500万円(0・6%減)
物販が1245億9300万円(0・3%増)
メンズエステが379億3500万円(14・0%増)

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タグ:エステ

2008年02月15日

美と健康のビジネス

「武内さん、エステで繁盛しているお店は全部化粧品売ってはりますわ」
と経営者の奥様から教わりました。

物を売るのが主ではないサービス業のエステのお店でどうやって業績を上げるか?
エステや美容院などのサービス業では、1日当たりの固定費はほぼ毎日同じです。人件費も変動費と考えると、毎日かかる経費は同じと考えられます。

ということは、集客を上げることが一番のポイントです。
1日一人でも多く来ていただくことです。
それも経費のかからないようにして客数を上げる。

しかし、一度も利用していないエステ店や美容院に入るのは敷居が高いです。
その壁をどう崩すかです。
逆に、一度利用して満足すれば、一般の物販店と違い、固定客化につながりやすいです。

たくさんお客様が入っていると、それにつられて他のお客様もゾロゾロとやってきます。
だから、お試しコースの設定が一番大事になってきます。
ズバリ!通常料金の半額以下、あるいは通常料金の10〜20%でお試しできるメニューを作り顧客化することです。

おそらく、中途半端な2割引や3割引きでは効果がないと思います。
とりあえず、ご来店いただき体験いただくことです。

☆割引率が大きい(半額以下のお試し)
☆イメージ販促よりも実体験


また、お客様が増えれば、サービス業の場合、次の大きなマーケットが潜んでいます。次々と他の商品やサービスが付随して売れるからです。
サービスと物販の融合ができるのは、女性をターゲットとした美と健康マーケットの特徴です。
実際にエステ店で使用したものと同じものを帰りに販売できます。
使用時満足を実体験できます。だから納得されるとすぐにその商品が売れます。

さらに、そのような商品を店頭ではサンプルと商品を少量だけ扱い。
実際、オーダーいただくと、メーカー倉庫からお客様のところへダイレクトに、
配送をかけます。それも代引き手数料無料・送料無料で送ります。

だからお客様の数が増えれば増えるほど売上が増えるサイクルに入ります。

美と健康関連商品・サービスは、お客様の不信感を取り除いて上げることです
そのため、初期の敷居をいかに低くして、ご利用いただくかが大きな鍵です。

どんな商売にもコツがあります。そこを徹底定期に研究し、ツボを抑えることです。

他の業種とは違い、お客様数の増加に比例して、一人当たりの客単価も飛躍的に伸びる可能性を秘めている業種だと思います。

男にはわからない世界が、潜んでいるような気がします。
「武内さん、エステで繁盛しているお店は全部化粧品売ってはりますわ」
と経営者の奥様から教わりました。

物を売るのが主ではないサービス業のエステのお店でどうやって業績を上げるか?
エステや美容院などのサービス業では、1日当たりの固定費はほぼ毎日同じです。人件費も変動費と考えると、毎日かかる経費は同じと考えられます。

ということは、集客を上げることが一番のポイントです。
1日一人でも多く来ていただくことです。
それも経費のかからないようにして客数を上げる。

しかし、一度も利用していないエステ店や美容院に入るのは敷居が高いです。
その壁をどう崩すかです。
逆に、一度利用して満足すれば、一般の物販店と違い、固定客化につながりやすいです。

たくさんお客様が入っていると、それにつられて他のお客様もゾロゾロとやってきます。
だから、お試しコースの設定が一番大事になってきます。
ズバリ!通常料金の半額以下、あるいは通常料金の10〜20%でお試しできるメニューを作り顧客化することです。

おそらく、中途半端な2割引や3割引きでは効果がないと思います。
とりあえず、ご来店いただき体験いただくことです。

☆割引率が大きい(半額以下のお試し)
☆イメージ販促よりも実体験


また、お客様が増えれば、サービス業の場合、次の大きなマーケットが潜んでいます。次々と他の商品やサービスが付随して売れるからです。
サービスと物販の融合ができるのは、女性をターゲットとした美と健康マーケットの特徴です。
実際にエステ店で使用したものと同じものを帰りに販売できます。
使用時満足を実体験できます。だから納得されるとすぐにその商品が売れます。

さらに、そのような商品を店頭ではサンプルと商品を少量だけ扱い。
実際、オーダーいただくと、メーカー倉庫からお客様のところへダイレクトに、
配送をかけます。それも代引き手数料無料・送料無料で送ります。

だからお客様の数が増えれば増えるほど売上が増えるサイクルに入ります。

美と健康関連商品・サービスは、お客様の不信感を取り除いて上げることです
そのため、初期の敷居をいかに低くして、ご利用いただくかが大きな鍵です。

どんな商売にもコツがあります。そこを徹底定期に研究し、ツボを抑えることです。

他の業種とは違い、お客様数の増加に比例して、一人当たりの客単価も飛躍的に伸びる可能性を秘めている業種だと思います。

男にはわからない世界が、潜んでいるような気がします。

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タグ:美と健康

2008年01月28日

完璧の落とし穴

最近、テレビや雑誌などで車の販売台数が伸び悩み、逆に中古車市場への参入・活性化が盛んに行われているという話をよく耳にします。

だんだん、査定がシステマティックになり、厳しくなっているそうです。
しかし誰でも査定できるようになり、正確さ・スピード化も進んでいるようです。

中古車業界からすれば画期的なことだと思います。
すべてのチェック項目をデータ化し、それを一つ一つチェックして本部へデータを送れば、自動的に査定してくれます。

でもこれは、中古車販売業者から見た話です。

一方、お客様から見ればどうか・・・

中古車の査定が厳しくなる。
簡単には高くは買ってもらえない。
と思えば、査定システムの精度が高いところへは持っていきたくないものです。

人間以上に、車は何らかの事情を持っています。

いくらでも良いから買って欲しいという人は少ないでしょう。
あまり自社の完璧な査定システムを公表し過ぎると逆効果になる場合があると思います。

システムの完璧さは、お客様にとっては不利益につながる可能性があります。

完璧な査定には、他社より高く買い取るという条件が必要です。
そういうイメージをお客様に上手に伝えることが大切です。

何でも完璧には落とし穴があります。
自社システムの精度アップも良いですが、それ以上にお客様メリットの向上を図る必要があります。
自社が何をやっているかより、お客様は自分のメリットを先に考えます。

☆自社の完璧追及が、お客様の不利益につながらないように。
☆自社のシステムや事業内容よりもお客様のメリットを明確に。

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2008年01月27日

理髪店の新商品?

白髪ぼかし1000円。
黒に染めたくはないが、白髪が気になる方がなさるそうです。

昨日、理髪店へ行ってきました。
私は小さ時から散髪屋さんと呼んでいますが・・・

行きつけのリーズナブルな散髪屋さんです。
私の学生時代からずぅ〜と、こちらの店でカット、シャンプーしてもらっています。だから30年以上通っているかもしれません。

昨日、いつものように行くとビックリ!

表のドアに、「白髪ぼかし1000円」の大きなPOPが貼ってあります。
店内の待ち合いスペースの上にも貼ってあります。

白髪染めならなんとなく理解できるのですが、「白髪ぼかし」です。

でもこれから高齢の方が増えてくるので面白い商品かもしれません。
価格も1000円ならリーズナブルです。

30年間通っていて、価格が少し変化したことはあっても商品・サービスは全く同じでした。だからお店にとっては、画期的な新商品かもしれません。

お客様の来店数が同じであれば、客単価を上げるしかないです。
しかし、単純にサービス単価を上げる訳にはいきません。そうすると何か新商品を出さないといけません。

商売で一番大事なのは、新商品を出し続けることです。

特に理髪店は、どこも苦戦中です。ディスカウント店が町中にたくさん出来ています。正直、価格以外の差別化が難しい業態です。

私の小さい時は、男の子は理髪店、女の子は美容院です。
しかし、今は小さい時から男の子が美容院へ行っています。
高校生にもなると、ほとんどが美容院です。
私は恥ずかしくて一度も美容院へ行ったことがありません。

私と同じような男性のお客様がおられると思います。
その中に、髪に関するお悩みをお持ちの方もいるのでは???

同じお客様に違う商品・サービスを売る。
これはマーケティングでは大切なことです。

エステも男性専門店が人気が出ているそうです。
男性の美と健康マーケットも女性ほどではないにしてもマーケットは存在していると思います。まだまだ伸びる可能性があると思います。

理髪店に通うお客様に対して、何か新しい商品・サービスを提供する。
何か新しい事業、マーケットが存在していそうな気がします。

発想を変える。

チャレンジする。

変化する。

来月、またこの理髪店へ行くのが楽しみになりました。


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タグ:理髪店

時間を売る

携帯メールアドレスの収集、今さらと思う方もおられるかもしれませんが、これが一番重要課題になっています。

繁盛店を作るには1店舗あたり2000件の名簿がほしいとよく言われていました。
今は時代が変わり、名簿からメールアドレスへ。

大がかりな仕組みを作らなくてもメール配信さえできればOKです。

ところが個人情報のこともあり、なかなかこのメールアドレスの保有がうまくいっていないようです。

しかし、低コストで成果が上がりやすいのが携帯メールの送信です。
まずは、自店の常連客の方に登録してもらうのが良いです。
無理してキャンペーンを張ってもその場限りでは意味がないです。
また何回も送信すると嫌がられます。

だから、メールでの情報が欲しい方にのみ送るだけで良いと思います。
ということはメール配信は、上顧客対応に向いているのかもしれません。

そこで一つ思い浮かんだのですが、
“時間を売る”ことができます。

サービス業の方へのご提案ですが、
暇な時間帯を特別な価格やサービスで提供するのです。

サービス業の場合、固定費は同じです。
1日の客回転率が上がれば、それだけ利益が出ます。

そのため新規顧客獲得の種々の販促を打たれると思いますが、ヒット率、反響率は下がってきています。
新規客も既存顧客もどちらもお客様です。
暇な時に一人でも来ていただければ良いのです。


昔、寿司店の繁盛店の奥様から教えていただきました。
何かと言いますと、
暇な日や暇な時間になると、常連のお客様に片っぱしから電話をして来てもらうそうです。店を開けているわけですから、お客様に食材を提供しないと廃棄になってしましいます。それに最低限の固定費はかかります。
だから一人でも店に来て欲しいのです。そのため、裏で電話をして店の営業のバックアップをしているそうです。
それが、続いておそらく繁盛店になったのだと思います。

いくら良い食材を使っている、腕の良い板さんがいるからといって繁盛店にはならないと思います。店は奥さんで持っています。これ、繁盛店の法則です。

この話と同様のことが今はメール配信でできます。
新着商品や新着のサービス。
特別割引の案内。
空席・空室案内。
など

エステや美容院なら、個人指名が多いと思います。
自分が手の空いている時間をお客様に送信し、ゆっくりと対応されると喜ばれます。

商品やサービスを売るという発想から時間を売るという発想を持つことも大事ではないでしょうか?

そのための手段としてメールは活用できそうです。

“時間を売る”という発想を持つことが必要なようです。


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2007年11月26日

地方のビジネスホテルの集客アップ

先日、仕事柄、ある地域のホームページを調べていました。
地方都市のビジネスホテルではホームページをお持ちでないところが
多いのがわかりました。

私もそうですが、昔のようにビジネスホテルガイドで探される方はもう少ないのではないでしょうか?

ホームページがないビジネスホテルさんは、どうやって集客されているのか?
まさか、他の媒体に広告を出しているようには見えません。

老朽化や観光客減とともに、客数も減っていくような気がします。

ビジネスホテル選びの条件は?
★綺麗!
★市街地に近い
★安い
★ゆったりとしている、広い
★朝食が美味しい

しかし、初めて行く場所で、繰り返し訪問する予定がないところなどは、
GoogleやYahooなどの検索窓で、以下のキーワードで調べることが多いと思います。
「地域名 ビジネスホテル」「ビジネスホテル 地域名」
「地域名 ホテル」「ホテル 地域名」

あるいは大手ショッピングモール内の「○○トラベル」などで調べるのではないでしょうか?

そうすると、いずれにせよ、自社ホームページがあること
ネットから誘導できることが前提条件になります。

低コストで、ネット広告出す。という意味合いで、ホームページを作成し、SEO対策されるのが良いのではと思います。

老朽化以上にネット戦略の遅れが感じられます。
お客様が来なくなった、少なくなったからネット広告は効果がないだろう
ではなく、ネット広告を行っていなかったので、さらに客数が減ったのではないかと思います。

自社ホームページのない事業なんて、個人事業主の方でもありえないことになっています。

自分の得意な分野のものを強調して告知されてはいかがでしょうか?

お客様に古いと感じさせないことが大事なような気がします。

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