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2007年12月20日

顧客販促ピラミッド

顧客の階層を例えば以下のように考えた場合、各々の対策は?
     ↓
図表はこちらをクリックして下さい。

★特Aランク(上客)
★Aランク(名簿客)
★Bランク(非名簿客)
★Cランク(非来店客)

来店されたことがあるのがBランクから上のお客様
来店されたことがないのがCランクのお客様となります。

Cランクの非来店客を自店のお客様にするにはたいへんな努力が必要です。販促媒体の反響率も以前は、3%もありましたが、今は0.1から0.5といったところでしょうか?
チラシやフリーパーペーなどありとあらゆる販促を打っておられると思います。
ところが費用対効果で考えてみるとあまりよくありません。

また、特Aランクのお客様は販促媒体や安さに振り向いてはくれません。
このようなお客様は、このお客様の好きなようにしてあげ、できればわがままを店で実現させてあげれば喜ばれます。
本当に難しいお客様です。ところがアンケートなど自店のことをお聞きするとたくさん答えてくれます。
お店の味や品質を一番ご存知なのはこの常連の特Aランクのお客様です。理由は、従業員やパートさんは入れ替わります。しかし、このお客様は古くから店のことをよくご存知だからです。
結局、このランクのお客様も販促効果が薄いと言えます。

で・・・実際のお店で一番、販促効果が高いのが、Aランクのお客様です。
顧客名簿があり、販促媒体を打つと必ずご来店いただくか、商品を買っていただける方です。



Bランクのお客様は、ご来店はされていますが、まだ自店の顧客名簿に載っていない方です。
一昔前までは、アナログの名簿でしたが、今ではメールアドレスです。これ一つで商売ができてしまいます。
アンケートやバーコードリーダーからメールアドレスをいかに集めるか?
ご年配が多く、携帯電話はあまり使われないご商売の場合は、アナログ方式で手書きの名簿を収集して下さい。
この名簿保有率の理想ですが、1店舗2000名簿です。
それも1年に1回は利用されている方、つまり稼動している方が2000名です。
年に1度は名簿のクリーニングが必要です。

ということは、顧客別に販促を打つことが必要です!
★特Aランク(上客)→経費のかからない特別なおもてなしを!
★Aランク(名簿客)→効果のある販促媒体を打つ!当りの販促を見つける
★Bランク(非名簿客)→いろんな手段で名簿獲得に努める
★Cランク(非来店客)→従来の販促形態を見直す、販促ミックスの戦略

今のこのような不景気には、ご来店いただいた方、商品を買っていただいた方に次の提案ができるかどうかが大きな鍵です。
再来店の仕掛けや準備はできていますか?

1度ご来店(ご購入)いただければ、必ず固定客して下さい。
逃がさないこと!
これが一番大事です。

非固定客よりも固定客の方が断然客単価が高くなります。
固定客比率を高める戦略が必要です。

顧客層により戦略は変わってきます!
同じ戦略を打っていませんか?

少し、顧客戦略を練り直されてはと思います。

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