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2007年12月03日

お客様は失敗したことに怒るのではなく、対応の遅さに怒られます

夏のある日、オープン1週間後の飲食店様にお店をチェックしてほしいというご依頼があり、夜6時にお店にお伺いしました。オープン後日が浅いため、お店はピカピカ綺麗なお店です。ただ、まだ慣れていないのかスタッフの方の動きがやや緩慢です。お出迎えいただいた部長さんにそのことをすぐにお伝えしました。

一度当店のメニューをチェックしてほしいとのお話でしたので、試食が始まりした。メニューは調理長さんはじめ自慢のものが出てきて、悪いところを探すのが難しいくらい美味しいのです。ところがそのとき、隣にちょっとイカツイて美男美女のカップルが隣の隣の席に座られドリンクをオーダーされました。

若い店員の方が、ドリンクを運んできたのですが、そのカップルの男性にバシャッとひっくり返してしまいました。店員の方は慌てて、「すみません」「すみません」と言葉で謝るばかりです。

とうとうお客様は、「もういい」と言って怒って帰られました。本当はお客様のお召し物を汚したから怒られたのではなく、すぐにお絞りを持ってきたり、他の店員の方に声をかけて持ってきてもらうなど、対応の遅さに怒られたはずです。

失敗はだれにでもあるはずです。すぐに動き、お召し物を拭くこと必要です
そのときのスピードがお客様からの評価につながります。

★ポイント
1.お客様を怒らせたまま帰らせない。(納得するまで追いかける)
2.お客様のお召し物は、きれいな状態でお返しする
3.年末など忙しいときには、エプロンやユニフォームのポケットにお絞りやお手拭を入れておくことが賢明です。

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posted by ノムリエ at 07:34| Comment(0) | TrackBack(0) | こころの接客術 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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