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2018年12月22日

【コンプライアンス問題解決支援サポート】「コンプライアンスの遵守と行動基準の見直し」講義レポート&まとめ

1.コンプライアンスについて
(1)コンプライアンスとは?
コンプライアンスとは、法律や倫理などの要求に「従うこと」です。

 コンプライアンス(compliance)の語源は、動詞のコンプライ(comply)で「(何かに)応じる・従う・守る」を意味します。従ってコンプライアンスも「(何かに)応じること・従うこと・守ること」を意味します。日本語でこの語が用いられるのは、主にビジネスや経営の分野。その場合「企業が、法律や企業倫理を遵守(じゅんしゅ)すること」を意味します。

(2)ビジネスコンプライアンスとは?
 日本では「法令遵守」、最近だと「企業が法律や企業倫理を遵守すること」という意味で使われることが多いです。そのことを「ビジネスコンプライアンス」とも言います。

(3)企業がコンプライアンス強化を行う理由とは?
会社として気になるのは、イメージダウンにつながることです。内部で起きているルール違反、マナー違反は改善すれば済むことですが、イメージダウンにつながることはそうは行きません。
 一度でもそういうことが起これば、会社に対する評価・信頼感が下がります。個々の店だけではなく会社全体、グループ全体に対して悪い影響を及ぼします。

(4)コンプラインスに対する各企業の取り組み
コンプライアンスプログラムの導入。企業の中で、法令や倫理を遵守する仕組みを作る場合、その仕組みのことをコンプライアンスプログラムと呼ぶことがあります。多くの場合三つの分野で構成され「遵守のためのガイドラインの作成」「教育・啓蒙プログラムの実施」「問題発生時の対応マニュアルの作成」などが行われています。

(5)これから求められるコンプライアンス対策
コンプライアンスの遵守すべき範囲は、ここまでという明確なものはありませんので、各企業が、法令・社内規程・マニュアル・企業倫理・社会貢献などの範囲で自発的な取り組みとして行なわれます。ゆえに、各企業での取り組み方も千差万別で、『最低限のコンプライアンス』を追求する企業から、信用やブランド力を勝ち取るために積極的に取り組む企業など様々です。
 企業の信用やブランド力の向上には、法令に留まらず、企業理念や社会貢献までを範囲とし、これらを基礎に企業文化や社風を改善して行くことが必要となります。

(6)コンプライアンスと企業イメージ
 一度落ちたイメージは元には戻らない。自分だけで判断しない。自分だけ良ければ良い。誰も見ていなければ良いという発想をなくすことが大事です。
 近年、コンプライアンス違反やモラル違反についてお客様から直接、会社にクレームの電話があります。お客様は常に見ておられます。そういう意識を持つことが大切です。

例えば以下のようなことが起こっています。
1.就業時間後、ユニフォームを着たまま外出したり、買い物をする
2.店の周辺でたばこを吸っている
3.特売商品を従業員が一番先に買っている
4.駐車場の一番良い場所に従業員が停めている
5.家のゴミを持ってきて捨てている
6.汚れたユニフォーム・靴、乱れた髪の毛、汚れている手で仕事をしている
7.勤務している店の周辺に座って昼食を取っている
8.営業車が汚れている
9.お客様や外部の方に対しての言葉遣いが良くない(ため口でしゃべっている)
10.電話注文を受ける際の対応・言葉遣いが良くない
11.外で顔見知りのお客様と会ってもあいさつをしない

小さいことかもしれませんが、こういうことが現実に起こっています。お客様から注意を受けてから改善するのでは遅いです。どこかできっちりと教育する場を設けることが必要です。それも一度だけでなく、定期的に行った方が良いです。

2.社内外における規律遵守(就業規則以外のもの)
(1)各種規則・ルールづくりと見直し
 具体的には、ハウスルールや「絶対にやってはいけないこと(10項目)のような一般常識レベルのものから改善を図っています。
 また、良い会社は、各種マニュアルや仕事の流れ、注意事項などについて管理職の方が自発的に作っておられます。自分の会社は自分で守らないと、もしもの時に職を失うかもしれないという危機感から頑張っておられます。

(2)規則やルールを守ることができる職場づくり
 言いにくくてもみんなで注意すること。注意された方は素直に「ハイ」と返事をして直すこと。そういう社風が必要です。小さなこと、細かなことだから良いだろうと思っていると良からぬことが必ず起こります。管理職の方から襟を正して、業務遂行しないと会社はおかしな方向に行ってしまいます。

(3)行動規範作りとその遵守
 行動規範については細かい部分まで、やってはいけないことを列挙して確認・チェックすることが大事です。まず、このチェック表づくりからスタートです。
 さらにそのチェック表を元に管理職の方が指導教育を行う仕組みが必要です。
 気が付いた時に言葉だけで注意していたのでは、良くなりません。チェック表を用いてお互いがどこまでできているか納得の行くまで確認して下さい。

(4)クレーム対応の仕方とマニュアルづくり
 「お客様からのクレームノート」を作ることです。どんな小さなことでも良いのでは、クレームや要望・希望を受ければ、それを記入する癖を付けることです。
 また、この情報を全店舗で毎月集め、会報やレポートとして仕上げ、現場担当者だけでなく契約者様に提出されるのが望ましいです。
 各種マニュアル作りは今後の大きな課題だと思います。しかし、これがないと良い会社、良い仕組みはできません。いつかやろうではなく、いつまでにやるのか決めて進めるが良いです。

3.モラルの向上
(1)社会常識をもう一度見直そう!
・お客様の忘れ物に手を出さない
・店舗内にあるものは大事に使う
・望ましくない服装で出勤しない(草履・短パンなど・・・)
・綺麗な手で仕事をする
・綺麗な釣銭をお客様にお返しする
・お客様に呼ばれたら「ハイ」の返事で走って行く
・名札は必ず着用すること

(2)言葉遣い・あいさつ・服装から直そう!
言葉遣い → ため口で話さない。綺麗は敬語・丁寧語で話す
あいさつ → どこででも気持ちの良いあいさつをする
服装 → 綺麗にユニフォームを着る・正しい位置に名札を付ける

(3)躾・マナー教育指導の徹底化
 管理職の方が細かい部分まで指導教育することが必要です。この指導教育を怠ると、必ず問題が発生して来ますので注意して下さい。

(4)モラル向上のための規律やマニュアルの作成
 今後の御社の大きな課題です。表にまとめるという作業が必要になってきます。

4.現場で起こっている事例紹介
(1)あいさつ(社外で知り合いの方と会った時のあいさつ)
(2)服装(私服まで注意すること)
(3)お客様の忘れ物(ルールを作ること)
(4)会社のものの使い方(机の中、備品の在庫、PC等の清掃など)
(5)休みや休憩時間の取り方(決められて時間・場所で取る)
(6)メーカーなどからいただいたサンプルや試供品の取り扱い方(手を付けない)
(7)お客様からのいただきものの処理の仕方(会社の指示を必ず聞くこと)
(8)休憩所・事務所の使い方(いつも綺麗な状態を維持すること)
(9)従業員駐車場の使い方(正しい使い方をすること)
(10)その他、実際に現場で起こっていること(勝手な判断はしないこと)

5.外部から見た企業イメージ
(1)企業イメージと企業評価(コンプライアンスとガバナンスが最も大事)
(2)企業イメージ向上策(接客サービスマニュアルの作成)
(3)従業員が守らなければならないこと・やらなければならないこと(このことも箇条書きでも良いので、従業員の方に示すことが大事です)
(4)お客様アンケートの実施の検討(御社の場合のお客様とは契約者のことです)

6.行動規範について
(1)自分のものと会社のものを区別する(番号を付け、シールを貼る)
(2)勤務中にやってはいけないこと(法を犯すことだけでなく、モラル違反になるようなことを行わない)
(3)業務終了後のあり方(すぐ帰ること)
(4)プライベートでの企業人としてのあり方(名刺の携行・綺麗な身だしなみ・あいさつ)


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株式会社武内コンサルティング 代表取締役 武内幸夫
〒577-0055 大阪府東大阪市長栄寺11-5-804
Tel&Fax:06-6782-0313
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