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2014年10月20日

【楽しいと言われる飲食店づくり】個々のお客様にご満足いただくための店とは?

まずお客様の嗜好を知ること。
3回ご来店いただいたらもう常連客です。お客様は当然、そう思っておられます。
顧客カードや顧客データのようなもので管理されているところもありますが、小さなお店では店主や店長が覚えておくことが大事です。

例えば、繁盛店のオーナーは数百、数千人のお客様の嗜好を覚えておられます。それが一番大事なことだと思っておられるからです。

だから繁盛店ほど顧客データはないです。オーナーの頭の中にびっしりと入っています。売上を上げようと思えば、お客様のことを知り覚えることをしないと上がらないでしょう。

では、個々のお客様のどういうところを覚えることが必要なのか具体的に挙げてみます。
(ただし、ほんの一例です。)

1.お客様が喜ばれるお迎えの仕方、声のかけ方
ちょっとした声のかけ方でお客様は気分が変わってきます。厨房から顔を出すだけでも喜ばれます。あるいは、女将さんがドアがガラガラと開いた瞬間、入り口に小走りでお迎えすると気分は良いです。
ファーストオーダーをいただく時に、耳元でそっと「いつもお越しいただきありがとうございます」というのも良いでしょう。
ファミリーの場合などは、お子さん用の椅子やお箸・スプーン、取り皿などをさっと準備することが大事です。
個々のお客様ごとにあいさつの仕方が変わっても良いです。最高のパフォーマンスでお出迎えして下さい。

2.お好みの席
お客様は好みの席をお持ちです。冷暖房がよく効くところ、テレビが見れるところ、マスターや女将さんと会話ができるところ、景色が見えるところ、商談など仕事の話ができるところ(個室)などお好みがありますので、もしそういう席が空いていればご案内することが大切です。

3.好きなもの、嫌いなもの。
特に嫌いなものは、必ず覚えておくこと。直接聞くだけでなく、残物の量で把握しないといけません。これがプロの仕事です。宴会でも同じです。残物が多いメニューは再考が必要です。
それといつもご注文されるメニューも覚えておくこと。多め、少な目等の分量も覚えて下さい。

4.ご来店の日時
いつもお越しになる日時を覚えていますか?そうすると、その方のお好みの食材を準備するということもできます。お席を空けておくということもできます。
お客様は大事な恋人。恋人を待つつもりで前準備することです。当然、お越しになられず、外れることもあります。でもそういう時もあるからこそ、ご来店いただいた時の喜びは増すと思います。

5.お店の利用方法(ランチ?一人でディナー?仕事仲間?家族? 等々・・・)
どういう利用方法をされているのかも覚えて下さい。ランチだけでなくディナーや宴会で利用される方もおられます。お持ち帰りなども一声かけるかどうかで売上は変わります。

6.レジ会計とお見送り
これも物凄く大事です。領収書の有無。何も聞かなくてもスラスラと領収書が切れること。
何度も聞いたり、名刺を出してもらうことがないように覚えることが大事です。
お見送りのあいさつもレジ担当者だけでなく、お店のスタッフ全員で声を出すこと。店主もお客様と目を合わすことができなくても顔を出し、一番大きな声を出すことです。

7.仕事のこと、家族のこと、趣味のことをできるだけ知る
ここまでは知らなくても良いですが、お客様との会話の中ででてきたものを覚えておくこと。おめでたいこと、うれしことがあった場合は、お祝いの言葉をかけて下さい。それにお客様がお話されたい時は聞いてあげて下さい。それも満足度アップにつながります。

8.お客様とのさりげない会話
これが最高のおもてなしだと思います。ちょっとした会話をしてくれる。話を聞いてくれるというのが楽しいにつながります。料理を提供した後は厨房やパントリーで引っ込んでいるのではなく、なるべく客席を回ることです。特別な料理はいりません。特別なサービスもいりません。今はこのような小さな会話が求められています。

でもこれらはすべて店主の気持ち次第です。飲食店は美味しい料理を提供するだけでなく、お店で楽しんいただくという考えを持っているかどうかです。

「いつもご来店いただいてありがとうございます」という気持ちを言葉や接客サービス、料理提供で表して下さい。

「このお店は楽しいなぁ」と言われることも一つの目標にされてはいかがでしょうか?

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posted by ノムリエ at 15:15| 飲食業向け 業績アップのヒント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする