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2012年04月21日

【クレーム対策強化の落とし穴】クレーム0というアドバルーンを上げると、かえって会社がギクシャクする?

クレーム0を徹底的に実践。顧客満足度が上がり、業績もアップ。好循環が生まれることを期待します。

ところが、期待通り行けば良いですが、締め付けがきつくなると良からぬことが起こってきます。

例えば、嘘を付く、本当のことを言わない、隠す、揉み消すなど・・・

クレームが発生しなかったこととして処理されます。会社への報告もありません。上司へ報告することもなくなります。クレームは個々人が勝手に処理を行い、報告しないという風習がどこかに出来てしまいます。

特に、クレーム数が店舗評価や個人評価の対象になる場合、素直に報告を上げなくなります。

クレーム0を目指している訳ですから、本来ならどんな小さなことでも報告が上がり、一つ一つ解決して行くはずなのですが、報告の数自体少なくなって行きます。

クレーム0というアドバルーンを上げると、かえって会社がギクシャクすることがあるようです。

あまり良くないことかもしれませんが、クレーム0を目標とするならば、店舗評価や個人評価には入れないことを伝えて行った方が良いかもしれません。どういう評価を行うかが目的ではなく、顧客から上がってきたクレームを撲滅し、より強い体質を作ることが目的だと思いますので、方向性を明確にした方が良いと思います。

何でも隠すようになると会社は良くなりません。本当のことを言わない社員が出来てしまいます。

それにクレーム0を目標としても実際0にはならないと思います。そんな完璧な会社や店はないです。少なくなったり、限りなく0に近づくかもしれませんが、クレームとまでは行かなくてもお客様からの声はあるはずです。

良い会社ほど報告の数が多く、どんな小さなことでも報告が上がって来るようになっています。クレーム対策は数よりもどのように対処したか、常にどのような姿勢でお客様と接しているかの方が大切だと思います。

風通しが良く、素直で何でも報告してくれる社員を作ることがクレームを少なくし、より良い会社にするような気がします。

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ラベル:クレーム
posted by ノムリエ at 05:32| 世の中の変化と時流対応のヒント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする