経営相談・現場実行支援・各種研修など
株式会社武内コンサルティングの
「コンサルティングメニュー」一覧

【新コンサルティングメニュー】小さなお店・小規模店のサポート支援 ★初回1回のみ1万円+交通費別途(店でなく、会社経営の方でもOKです)
【経営計画書作成コンサルティング支援について】経営計画書作成支援のコンサルティング費用はいくらかかりますか?経営計画書の作成をお願いすると何がどう変わりますか? 〜期間:3ヶ月(6回訪問想定) 費用:50万円(税別)+別途交通費 〜

2012年02月03日

【効果的なクレーム処理の方法】クレーム処理ミーティングはいつやるのが理想でしょうか?

どの店でもお客様や取引先などからのクレームや問い合わせがあると思います。それをどうやって効率的に処理するかが大事です。疎かにしているとますます良くないことが起こります。

それとクレーム処理はやってはいるが、減らないとか、上手くスタッフに伝わっていなくて同じことが繰り返されるという相談があります。

どこが悪いのでしょうか?

まず、クレーム処理ミーティングはいつなさっておられますでしょうか?
普通は、1日起こったクレームを翌朝一番の朝礼で話をして、対処法を伝えるというところが多いと思います。パート・アルバイトさん全員に伝わるようにノートや連絡帳に書いて、必ず目を通すようにされていると思います。

ところがこのやり方ではもう一つ効果が上がらないようなのです。やり方自体は間違っていないです。でも効果が上がらない。伝え方が悪いのでしょうか?

実は、よくできている店は、クレーム処理を閉店後に行われます。パート・アルバイトさんを残してまで行うのは難しいですが、社員だけでも集まってその日のうちに手を打たれます。

クレーム処理はスピードが大事です。次の日に回せば回すほど、良からぬことが起こってくるものです。早く処理したい、どんなことが起こったのか知りたいという姿勢が店長にないと良くならないと思います。

次の日の朝礼でクレーム処理をするか、あるいはその日の夜にクレーム処理をするかでかなり店は変わってきます。

朝礼で伝えれば良いと思っているとまだまだ。その日のうちに解決策を見つけて手を打つことです。

閉店後、残るのはつらいです。体も疲れています。でもクレーム処理という仕事が残っているなら早めに対処すべきです。

店長が「後は私が処理しておくから良いよ」というのも良くないです。クレームは店長だけの問題ではないです。皆で共有して対応することが大切です。

言いにくいかもしれませんが、「今日あったクレームについてミーティングしたいので少し残って下さい。」と一声かけて下さい。

最初は、嫌な顔をされるかもしれませんが、店のルールになってしまえば誰も文句は言わなくなります。

クレーム処理は絶対に次の日の朝礼で解決しようと思ないこと。
即日処理がおすすめです。

経営に関する相談はこちらからどうぞ
  ↓↓↓↓↓↓↓↓
経営相談メール送信シート



そのまま使えるビジネス文書・書式が無料ダウンロード


【経営コンビニ ビジネス文書】




経営者向け情報サイト【経営コンビニ】



役立つシート集


飲食店マニュアル集は

こちら
からどうぞ。


いつも『経営コンサルタント武内コンサルティング』を
読んでいただき、ありがとうございます。
応援クリックお願い致します。
  ↓↓↓↓↓
CoRichブログランキング

FC2 Blog Ranking

人気ブログランキングへ



blogram投票ボタン
ラベル:クレーム処理
posted by ノムリエ at 12:00| 世の中の変化と時流対応のヒント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする