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2011年03月07日

【接客サービスの良い店・悪い店】管理職・リーダーがしっかりしているかどうか?

個々の能力よりも管理職・リーダーの有無が大事だと思います。接客サービス向上のための研修会講師依頼がありますが、研修会後が心配です。個々人の能力やスキルを高めただけでは接客サービスは良くならないです。

まず、会社が目指す接客サービスとはどういうものなのかを明確にする必要があります。また、その接客サービスのレベルを伝える現場の管理職・リーダーが必要です。

「うちの店は接客サービスが弱いので、一度研修会をしようかと思っていますがどうでしょうか?」という相談がよくあります。

でも接客サービスだけは、研修会を実施することによってレベルアップが図れるとは思えません。もし、同業他社や競合店と較べて良くないと感じているのではあれば、その根本理由を見つけ出すことが大事だと思います。

社長や奥さんが何度きつく指導しても改善できていないのは、やはり管理職やリーダーが育っていないからだと思います。

接客サービスという視点で見るのではなく、管理職やリーダー育成という視点で教育された方が良いのではないでしょうか?

管理職やリーダー不在のような状況で店を運営していても店は良くなりません。責任感のない人たちだけで店を運営するのは危険です。店の運営だけでなく予算に対しても責任を持って仕事をしていただかないと困ります。

おそらくこの責任感が芽生えてくれば、接客サービスのレベルも少しずつ上がってくるでしょう。

人が入れ替わっても大丈夫な状態することが理想です。どのスタッフがやっても同じになるようにレベル感を上げること。

そうすると、管理職やリーダーの方が毎日ロールプレイングなどのトレーニング時間を作っているかどうかで決まると思います。

人を教育している店は、接客サービスのレベルも上がり、売上も上がります。店の中にそういう意識を持った社員がいるかどうかです。

接客サービスの良い・悪いは、管理職とリーダーのレベルに比例しているように思います。


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ラベル:管理職 リーダー
posted by ノムリエ at 13:14| 世の中の変化と時流対応のヒント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする