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2010年06月11日

【若手成長のきっかけ】クレーム処理をすると人は成長する

役職が付いている方は皆ご存知。同じ道をおそらく歩んでおられると思います。
お客様からクレームをいただいてそれを処理できるようになったら一人前と言われます。

何かあったら私のところへ言いにきなさいと言っているといつまで経っても成長しません。

どこかで任せることも大事になってきます。それにクレーム処理の数だけ成長訳ですから、早めにぶち当たった方が良いと思います。

良い上司になり過ぎて、かばってばかりいると逆に若手が成長しません。

上長の方は、ある程度クレームが発生することを前提として業務を回す勇気が必要かもしれません。

お客様に迷惑をかけるのか、若手の成長に期待するのか、その辺りの判断が大切になってきます。

クレーム処理は、お客様の立場に立って物事を判断することができます。若手にとっては良い勉強になります。この経験を早く積み、他人のクレームまで処理できるようになると成長スピードは速くなります。

逆にクレーム処理ができない方は、次のステップに上がれません。それとこのクレーム数は、最初は業務量に比例して発生しますが、経験を積むと業務量に関係なく少なくなります。必然的にクレーム処理は若手や他人の処理をすることになります。

また役職者の条件としてもクレーム処理ができる人、若手のクレームを最後まで面倒を見ることができる人が理想です。自分の営業数値や部門数値を追いかけるだけでなく、クレーム処理を積極的に処理できることが要件です。

そういう方が会社を背負って行かれると思います。営業数字だけを追いかける人は会社全体のマネジメント能力が欠けている場合があります。いろんなケースがあり、個々人の夢や希望も違いますが、できることならこのマネジメント能力を高めて、部下からも信頼される人物になるのが良いのではと思います。

眠れない日々もあったはず。その経験が今の役職に付けてくれています。
誰もが通過しないといけない業務です。なるべく早く若手に経験させてあげ、もし発生すれば一緒になって処理をされるのが良いと思います。

お客様との信頼関係、部下との信頼関係もクレーム処理から築かれるように思います。


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