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2010年03月28日

【業績不振の理由】サービス力がない

商品が良くても最後はサービス力。他社比較して分析した際に、一番課題になってくるのがこのサービス力です。

「自社はどこが弱いと思いますか?」と会議でお聞きすると必ず、サービスが弱いという答えが返ってきます。

ところが今弱いというのではなく、昔から弱いとおっしゃいます。対策は打たれてこなかったのでしょうか?

サービスは文化です。今すぐに改善を行い、結果が出るというものではないです。会社の姿勢が一番現れる部分です。だからこそ改革が必要です。

まず教える人がいるかどうかです。教えてこなかったというよりは、教える人がそもそもいないのでは?そこから見直さないと、解決策になりません。

それと幹部がサービスの大切さを認識していない会社は、どうしても甘くなります。サービス改善の会議を行うべきです。そのようなネーミングの会議がボードにない会社は危険です。

意識の表れは、会議でわかります。商品の企画会議はどの企業でも行っていまが、サービス会議の実施の有無は分かれます。

それと机上での会議だけでは良くなりません。実地で教える場を設けることです。これを計画的に継続させたところが成果を出されます。

幹部の方が焦っても仕方ないです。文化として作って行くしかないです。
また講師の方がいないのであれば、外部の方にお願いするしかないでしょう。

商品が成熟化してくると、サービスの差が企業力の差になって行きます。従業員の意識を変えるためにもサービスに関する会議、ミーティング、研修・勉強会の回数を意図的に増やされてはどうでしょうか?

今までと同じでは、改革になりません。まず形を変えるべきです。

それと社内の日常会話の中にサービスの話題を意識して入れて下さい。
トップから日々、サービスに関する注意点を指摘すべきです。

商品の差は追いつけてもサービスの差は、1年では追いつけません。
サービスに関する会議・ミーティング・研修などにどれくらいの時間を割きますか?その割いた時間だけ力が付くように思います。




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