一つの物差しのようなものがあれば現場にも理解されやすいと思います。
そこで提案なのですが、どんな事業形態であってもお客様と接する部分が多いところを強化すべきです。それがヒントです。
お客様と直に接しない、お客様が直接触れることができない、感じないものを改善してもお客様にはわかりません。
事業改革で大事なのは、このお客様と接する部分を強くして満足いただくことです。お客様に満足していただき、かつご意見を伺えればそれで十分です。
後は、その精度を上げ、お客様が不と感じている部分を治して行くだけです。
不とは・・・
「不満足」「不快」「不信」など、お客様が心地よく感じないもののことです。
あらゆる不が出て来ると思います。その不を改善することが事業では大事だと言われます。
皆様の会社ではどのような不があり、どれくらいの不がありますでしょうか？
お客様が何らかの不を感じた瞬間、リピートされなくなります。必要最低限のレベルを死守することです。そのラインを越えた不を感じると、不の連鎖が発生し、さらに悪い状況になります。
私が診断させていただく中で一番気になるのが、クライアント様の事業の中でどこが一番お客様と接するか、どの方が一番接しているかをチェックさせていただきます。
当然、改善・改革はこの部分から着手することになります。
従業員の方も理解していただき、納得されます。お客様に満足していただくことが事業の中で一番大切だからです。
ここが急所です。あれこれ迷う必要はないです。
1点に絞り込んで、改革を行うことが大事です。
お客様と接する部分を徹底的に見直して下さい。そこに今の事業の弱点が見つかるはずです。
できればそれも常連のお客様から聞いて下さい。常連のお客様は外部役員の役目を果たしてくれます。
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