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2009年07月02日

【伸びる会社の特徴】クレームは誰に相談する?

ピラミッド通りにいかないのが中小企業。
直属の上司がいなかったり、不在というのは当たり前。

しかし、誰に相談すべきか迷われると思います。
私のところへ電話がかかってくることもしばしば・・・

小さなクレームは極力現場で解決すること。
それとトップや幹部出て行かなくても良いように解決すること。

問題は、大きなクレームです。
「社長を出せ!上司を出せ!」と言っている場合です。
そのような場合でも冷静に、お客様のおっしゃっていることをすべて聞くことが大事です。

その後、会社としてどのような判断をするか、答えを出すことです。
これが遅れるとまた大きなクレームになってしまいます。

ところがさらに厄介な時があります。
お客様はクレームをおっしゃっているのは確かなのですが、どう対処して良いのか分からない場合やお客様が遠方の方の場合です。

どこまで対応すれば良いかわからない?
でもそのような時でも会社としての判断を早くもらうことです。

決してクレームが外部の方に相談するものではないです。
相談相手は間違わないように・・・

会社としての対応の仕方の暗黙のルールが必要です。
役員会議や幹部会議では、まずクレーム処理について議論することです。
そういう癖付けが大事です。

また、クレーム処理が上手な会社は、伸びます。
売るだけでなく、売った後の処理が大切です。
従業員の方への教育もこのことをしっかりと伝えるべきです。

クレームが発生して右往左往している従業員の方はいませんか?
会社としての決めごとさえ作っておけば、怖いことはないはずです。
ルール通りに処理すれば良い訳ですから・・・

あいまいな会社の姿勢が、従業員を迷わせます。
クレーム処理に対する会社の姿勢とルールづくり、もう一度見直しされて下さい。




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